一、安防之现状——无序
十年弹指一挥间,转眼中国安防行业已经步入高成长期,然而随着产业的快速成长,随之突现出来的就是无序――“怎一个乱字了得”。那么,安防行业的“乱”到底表现在哪些方面呢?
首先,产品乱——产品鱼龙混杂,质量参差不齐。
安防行业与其他行业相比而言属于一个很小的行业,它的起点很低,除了个别核心部件外几乎没有什么技术含量可言,所以几乎人人都可以生产出来。以摄像机为例,所有的零部件在市场上都可以购买到,因此制造者只需要诸于电烙铁、镙丝刀之类的简单工具一个人就轻而易举地生产出来了,也就可以对外宣称工厂生产了,试问这样的产品质量如何保证。
其次,市场乱——即你卖我也卖,你赚十块我就赚八块,形成恶性竞争
。
前些年的安防行业属于暴利行业,所以跟风的很多(这也是所有行业成长过程中的一个共性),原来一些卖电脑、音响的都或多或少的卖起了安防产品,同一个市场上出现了十几甚至几十个卖安防产品的。随之而来的另一种竞争也是最残酷的一种竞争——价格竞争出现了
。
第三,行业乱——标准不健全,监管不到位。
年轻的国内安防行业注定要为它的年轻付出代价,尽管相关部门努力在规范行业,但毕竟时间短、经验少,要一下制定出那么多的标准和规则很难,所以这个乱可能还需持续一段时间,但相信离规范化的成熟行业已经不远。
最后,服务更乱——牺牲利润来打价格战的同时牺牲的必定是消费者的利益。
企业的共性是“以追求利润为第一目标”,面对残酷的价格竞争怎么办?有的企业想到的是开源节流,有的企业努力创新以寻求新的利润增长点;而有相当一部分企业,特别是前面提到的一些低起步的企业,没有技术、缺乏管理,那么他们剩下的唯一武器就是价格了。
大家都可以想到,没有了利润企业怎么有心思来做服务,又怎么可能来做好服务,难道他们会说“我们人傻、钱多,我们不想赚钱,做的是义务工”。
二、安防之未来——制理
安防行业发展到今天,行业规范和企业洗牌已是必然。其实,从2005年开始行业的洗牌已经开始了,很多企业在利润下降后失去了支撑点,而在此之前只关注眼前利益,没有强调企业的可持续发展,效益已经严重滑坡,更有甚者已经倒闭;加上国家对安防行业的关注,各类标准和制度的出台,以规范行业,使得更多的不规范企业要么顺应潮流严抓内部建设,要么淘汰出局。因此,现在才只是优胜劣汰的刚刚开始。
行业机制,可以从两个方面来考虑,一是:国家相关部门对行业的整治,是产品趋于稳定,市场趋于理性;二是:企业意识到了风险的到来,从人员意识上、产品质量上、服务能力上做好文章,是企业竞争力逐步得以提高,只要每个企业素质提高了,行业的自然就能规范了。
这一次的行业洗牌应该持续到2008年,届时能够生存下来的企业只有三类:一是研发型企业,二是营销能力强的企业,三是以服务见长的口碑型企业。
三、服务铸就品牌
其实,安防产品科技含量较低,这也就是意味着产品容易具有高度的同质化,那么产品同质化以后企业的核心竞争力在哪里,有人认为是研发新产品,有人认为是超级的营销能力,而我在这里要谈的则是:及时周到的服务。
要打响一个品牌的知名度并不难,只要通过大量的广告和高效的营销手段就可以达到,然而最终对企业和品牌影响最深远的却是品牌的美誉度——口碑
前面,已经提到过,安防是个比较小的行业,小的行业有个特点,那就是口碑的传播力量非常明显,一个企业要树立一个好的口碑,除了需要过硬的产品以外,最重要的是服务能力。安防同时又是个比较特殊的行业,他对服务的要求强过大多数的行业,其实真正的用户并不会过多关注产品的价格,在产品性能能满足的情况下大家更多关心的服务。
怎样才能做好安防行业的服务?这是一个值得同行们好好关注的课题。
我们的客户到底需要什么?我们有没有好好研究过。仅仅只是店面式经销商关注的价格吗?其实我们的最终服务对象是终端客户,也就是使用者,他们基本不具备相关的专业知识,我们怎么样在这种情况下来做好服务,这才是我们要认真面对的。
安防行业的服务主要在以下三个方面要做到、做扎实。
一、 专业
要求我们的客服人员甚至是业务人员具有相当专业的知识技能,能够第一时间准确地判断出问题的所在,找到解决问题的办法,有效解决问题。
二、 快速
前面说过,安防是个比较特殊的行业,他的特殊性决定了我们必须快速提供服务,快速解决问题。
三、 沟通
因为我们服务的对象可能对产品了解非常少,而我们很多问题又是通过远程来解决的,为了高效解决问题,我们的专职服务人员就必须具备良好的沟通能力和客服技巧。